Đổi mới sáng tạo
để “bay” qua khủng hoảng

Hậu đại dịch, nhiều hãng hàng không quốc tế đổi mới sáng tạo rất quyết liệt, mạnh mẽ chuyển đổi số, ứng dụng trí tuệ nhân tạo để tạo ra những bước phát triển đột phá trong bối cảnh với cuộc chiến cạnh tranh ngày càng khốc liệt và thích ứng với xu hướng mới của khách hàng. Các hãng hàng không Việt Nam cũng không đứng ngoài dòng chảy đó.

Tập trung chuyển đổi số,
sử dụng trí thông minh nhân tạo

Sau đại dịch Covid-19 nhiều hãng hàng không quốc tế đang đi tiên phong trong chuyển đổi số. Hãng Air Asia đã giới thiệu hệ thống nhận dạng khuôn mặt FACES - Fast Airport Clearance Experience System giúp quy trình kiểm tra hải quan nhanh chóng và bảo mật hơn. Đồng thời, hãng Emirates đang triển khai Thiết bị đặt hàng bữa ăn cho hạng thương gia để bảo đảm dịch vụ nhanh hơn và chính xác hơn.

Hãng hàng không Philippines Airlines đã sử dụng trí thông minh nhân tạo (AI) thu thập, phân tích dữ liệu hành khách để đưa ra chiến lược marketing hiệu quả hơn. Nhờ đó, sự chú ý của khách hàng đến Philippines Airlines đã tăng hơn 20% mỗi năm. Trong khi đó, Air Canada sử dụng máy học (machine learning) và AI để huấn luyện trợ lý ảo tự động trả lời các câu hỏi liên quan đến giá vé hay tình trạng chuyến bay. Nỗ lực của hãng đã tạo ra một mối liên hệ thuận tiện giữa hãng và hành khách.

Air New Zealand thì thử nghiệm hàng loạt sáng kiến như cho tiếp viên sử dụng tai nghe không dây có thể phiên dịch trực tiếp yêu cầu của khách hàng từ 40 ngôn ngữ khác nhau.

Hiện nay các hãng hàng không đang tập trung chuyển đổi số để cung cấp hệ thống dịch vụ trên nhiều thiết bị (máy tính, điện thoại, máy tính bảng, kiosk check-in sân bay...) một cách đồng bộ và thuận tiện nhất cho hành khách. Bên cạnh đó, chuyển đổi số sẽ giúp khách hành tự chọn dịch vụ đi kèm khi đặt vé trực tuyến, như mua thêm hành lý ký gửi, bữa ăn, dịch vụ giải trí trong chuyến bay...
Một số ứng dụng nổi tiếng của Biometrics bao gồm nhận dạng khuôn mặt và nhận dạng tĩnh mạch lòng bàn tay đã giúp đem lại hiệu quả trong việc đẩy nhanh thời gian kiểm tra ở các cửa an ninh tại nhiều sân bay từ Athen đến New York. Công nghệ Biometrics nay đã có thể được sử dụng để hoàn thành thủ tục nhập cư ngay trên máy bay hay thanh toán cho các dịch vụ trên máy bay cũng như cá nhân hóa các chương trình giải trí tùy thuộc vào hành khách đang ngồi trên ghế.

“Một cú chạm, có tất cả”

Ông Lê Hồng Hà, Tổng Giám đốc Vietnam Airlines (VNA) cho biết: Đối diện với khó khăn do Covid-19 gây ra, VNA xác định lấy sáng tạo làm phương châm đổi mới. Trong đó, trước hết đổi mới từ tổ chức bộ máy, công tác quản trị điều hành kinh doanh vận tải hàng không trên cơ sở không ngừng nâng cấp chất lượng dịch vụ theo hướng hãng hàng không 5 sao, khai thác đa dạng các đối tượng khách hàng. VNA đã tập trung tái cơ cấu đội máy bay, đàm phán lại tất cả các hợp đồng thuê máy bay để lùi thời hạn nhận hoặc không nhận máy bay, thành công giãn hoãn các khoản phải thanh toán.

Cho đến nay, VNA giảm được gần 1,5 tỷ USD chi phí thuê máy bay, giảm đáng kể gánh nặng tài chính. Bên cạnh đó, VNA sắp xếp lại bộ máy hoạt động gọn nhẹ hơn, giảm những phòng ban trung gian, rút ngắn các thủ tục hành chính. Năm 2022, VNA sáp nhập ba Trung tâm khai thác tại Nội Bài-Đà Nẵng-Tân Sơn Nhất để phụ trách khai thác cả trong nước và quốc tế.
VNA đã tập trung vào việc nâng cao dịch vụ chăm sóc trực tuyến thông qua việc thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng phục vụ 24/7 (call center), chăm sóc qua tin nhắn tự động (chatbot) và sắp tới là dịch vụ “Trợ lý ảo” áp dụng máy học và AI để thay thế nhân viên giao tiếp với hành khách (callbot). Với các ứng dụng và tiện ích online, khách hàng có thể tự trải nghiệm tất cả các khâu trong quá trình mua vé từ lúc đặt chỗ, xuất vé, mua hành lý, làm thủ tục lên máy bay trực tuyến và các thay đổi về vé... trên môi trường số.

Nhìn lại quá trình chuyển đổi số của VNA khá ấn tượng qua các con số. Tỷ trọng bán trực tuyến đạt xấp xỉ 30% trong tổng doanh số từ hoạt động vận tải của VNA. Trong hai năm 2020-2021, VNA đã liên hệ trực tiếp và cung cấp các thông tin cần thiết đến cho khách hàng thông qua 77 triệu e-mail, 150 triệu Web push và App push, hơn 1 triệu tin nhắn Zalo/SMS.

Chị Hoàng Hường - một khách hàng thân thiết, đã có thẻ bạch kim của VNA từ lâu, chia sẻ: “Giờ đây chỉ qua điện thoại thông minh, tôi có thể mua vé, check-in, nâng hạng hành lý mà không cần phải qua phòng vé, xếp hàng ở sân bay làm thủ tục. Hình thức thanh toán đa dạng từ tất cả các loại thẻ nội địa và quốc tế như thẻ tín dụng, thẻ ATM, qua ví điện tử, QR code”. Đó là cách VNA có thể “chạm” tới khách hàng bằng chuyển đổi số. Tuy nhiên, đây mới chỉ là sự khởi đầu, để trở thành hãng hàng không số vào năm 2025, VNA còn nhiều việc phải làm. Theo khảo sát của Ernst & Young - đơn vị tư vấn chuyển đổi số của VNA, VNA đạt 67/100, trong nhóm Nâng cao về sẵn sàng chuyển đổi số, cao hơn 12 điểm so với mặt bằng chung các hãng hàng không tham gia khảo sát.

Ông Hoàng Ngọc Thạch - Phó Giám đốc Khối thương mại Hãng hàng không Bamboo Airways cho biết: “Với mục tiêu tiên phong áp dụng công nghệ mới, biến công nghệ thành một trong những lợi thế cạnh tranh, Bamboo Airways sớm xác định chuyển đổi số là một trong những nhiệm vụ trọng tâm ngay từ ngày đầu thành lập. Hãng đã triển khai thành công một số công cụ hỗ trợ khách hàng tự mua vé, tự thanh toán cũng như tự check-in trên website, mobile và kiosk check-in... chỉ với chiếc điện thoại của mình. Bên cạnh đó, Bamboo Airways cũng xây dựng thành công hệ thống B2B để tối ưu quá trình đặt vé, check-in, mua thêm các tiện ích... cho các đại lý trong và ngoài nước. Đặc biệt nhiều đại lý còn có thể kết nối trực tiếp với hệ thống đặt giữ chỗ hành khách của hãng để tự phát triển webiste bán vé của mình”.

Ngay từ cuối năm 2021, đầu năm 2022, để đáp ứng nhu cầu “một cú chạm có tất cả” cho các hành khách, hãng đã ra mắt sàn giao dịch điện tử Bamboo Holidays giúp hành khách lựa chọn không giới hạn các combo bay-nghỉ-chơi golf tùy theo nhu cầu và sở thích.

Sắp tới, Bamboo Airways sẽ đưa công nghệ sử dụng wifi trên máy bay cho các tàu bay Boeing 787 để phục vụ các hành khách bay chặng dài. Và tiến trình chuyển đổi số sẽ được đẩy nhanh thông qua sự hợp tác giữa hãng cùng các tập đoàn công nghệ trong và ngoài nước trong các lĩnh vực như dịch vụ kỹ thuật hàng không, phân phối dịch vụ trực tuyến, thương mại điện tử, thanh toán số, viễn thông... qua đó tận dụng hiệu quả lợi thế của các đối tác để gia tăng giá trị cho khách hàng, đáp ứng các nhu cầu mới trong xu hướng hệ sinh thái đa dịch vụ và khép kín hiện nay. Để nâng cấp năng lực bán, vận hành và chăm sóc khách hàng, hãng đang tiếp tục đầu tư vào các hệ thống và giải pháp công nghệ thông tin với giá trị lên tới 100 triệu USD.

Sau đại dịch Covid-19, nhiều chuyến bay của Bamboo Airways chở khách nước ngoài hướng tới nhiều khu sinh thái nghỉ dưỡng ven biển. Đó là một sự “bẻ lái” của hãng hàng không ngay khi họ nhận thấy hành vi khách hàng đã thay đổi sau đại dịch theo hướng nghỉ dưỡng tăng cường sức khỏe an toàn và chất lượng cao. Chính vì thế, Bamboo Airways đang kết hợp với các đơn vị du lịch và bất động sản nghỉ dưỡng để xây dựng các gói sản phẩm đáp ứng những nhu cầu này. Mới đây nhất, Bamboo Airways và tập đoàn bất động sản Novaland đã ký kết hợp tác chiến lược nhằm khai thác tối đa thế mạnh của mỗi doanh nghiệp. Theo đó sự cộng hưởng giữa hai hệ sinh thái, là bất động sản cao cấp của Novaland và hàng không chất lượng cao của Bamboo Airways, sẽ tối đa hóa lợi ích của khách hàng của hai đơn vị thông qua những sản phẩm, dịch vụ tích hợp, trọn gói trong thời gian tới.

Cuộc chuyển đổi số của Vietjet Air mở đầu bằng cuộc cách mạng chuyển từ vé máy bay giấy sang vé điện tử, bán vé trực tuyến trên nền tảng máy tính và ứng dụng điện thoại.

Tất cả các sản phẩm, dịch vụ đi kèm như hành lý, suất ăn, quà lưu niệm, xe đưa đón sân bay, bảo hiểm và xét nghiệm Covid-19 đều được bán trực tuyến với định hướng của một hãng hàng không cung cấp hàng tiêu dùng trên nền tảng thương mại điện tử. Ông Đinh Việt Phương, Giám đốc Điều hành Vietjet cho biết: “Chiến lược kinh doanh của chúng tôi gắn liền với việc ứng dụng công nghệ với các sản phẩm dịch vụ sáng tạo hơn, thay đổi hoàn toàn các trải nghiệm dịch vụ hàng không của khách hàng”.

Mới đây, Vietjet và Tập đoàn Lufthansa Technik đã ký kết hợp tác triển khai ứng dụng Nhật ký kỹ thuật điện tử của AVIATAR (AVIATAR’s Technical Logbook) giúp việc quản lý dữ liệu kỹ thuật, việc phối hợp giữa đoàn bay và đội bảo dưỡng kỹ thuật của hãng trở nên thông suốt và hiệu quả hơn. Ứng dụng sẽ được tích hợp trên toàn bộ đội bay của hãng, thay thế quy trình ghi chép, cập nhật thủ công bằng nhật ký giấy trước đó, giúp việc xử lý dữ liệu nhanh chóng và chính xác hơn. Ứng dụng này không chỉ giúp tăng hiệu quả hoạt động của hãng mà còn cung cấp các dữ liệu thời gian thực mới cho phép Trung tâm Kiểm soát Bảo dưỡng của Vietjet giám sát và phê duyệt các luồng dữ liệu.

Hãng hàng không non trẻ Vietravel Airlines mới ra đời đã gặp cơn cuồng phong của đại dịch Covid-19 làm lung lay tận gốc rễ, để có thể hồi phục và phát triển, ban lãnh đạo công ty này buộc phải thúc đẩy đổi mới sáng tạo theo hướng tái cấu trúc, điều chỉnh bộ máy hoạt động, quảng bá truyền thông, xúc tiến tăng cường chuyển đổi số để giảm thiểu chi phí và tiếp cận khách hàng sâu hơn. Vietravel Holdings đang triển khai cổ phần hóa Vietravel Airlines và kiện toàn lại hệ thống kinh doanh du lịch của Vietravel, cũng như sắp xếp lại các công ty thành viên khác của Vietravel Holdings. Trong đó, Vietravel Holdings sẽ trở thành công ty mẹ, Vietravel và Vietravel Airlines vẫn thuộc hệ sinh thái chung của tập đoàn, cùng hỗ trợ cho sự phát triển của Vietravel theo mô hình hàng không lữ hành, đúng như định hướng đề ra ban đầu khi thành lập Vietravel Airlines. Lĩnh vực du lịch vẫn là ngành trọng yếu của Vietravel, cùng với quá trình mở cửa trở lại đường bay trong nước và quốc tế của Vietravel Airlines, đây sẽ là cơ hội để công ty nhanh chóng phục hồi và bắt nhịp thị trường thời kỳ hậu Covid-19.

Mới đây, Vietravel Airlines vừa hợp tác đầu tư cùng Asean Cargo Gateway theo tỷ lệ góp vốn tương ứng là 51%-49% nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh, khai thác vận chuyển hàng hóa hàng không, đại lý hàng hóa cho các hãng trong khu vực. Trong năm đầu tiên tham gia thị trường air cargo, Vietravel Airlines sẽ tập trung khai thác vận chuyển hàng hóa giữa Việt Nam và các công xưởng sản xuất lớn tại châu Á như Trung Quốc, Malaysia, Indonesia, Thái Lan trên đội tàu bay cargo chuyên dụng 2 đến 4 chiếc B737-800F. Hãng dự kiến tăng gấp đôi quy mô đội bay chở hàng trong năm tiếp theo.

Tổ chức thực hiện :
Ban Nhân Dân hằng tháng
Nội dung :
Minh Trang-Hoàng Dung-Quang Hưng-Bảo Nguyên
Trình bày mỹ thuật :
Duy Thanh
Ảnh :
VNA, Bamboo Airways, Ngọc Linh, nguồn internet